騰訊智慧零售x百麗

 

“二哥”其實是個爽朗的90后女生，她也是TOPSPORTS滔搏運動（以下簡稱滔搏）一家門店的店長。最近，通過“不尋常”的做法，二哥讓門店3月的銷售額相比2月猛增了55%。

 

按以往常規的消費行為來看，買運動品類的人群大多為男性，所以一般運動門店都按照7:3的男女比例進行鋪貨，主打男性消費群體。但就在最近，二哥有了幾個新發現：顧客都喜歡從右邊門進，馬上就從左邊門出去了；這幾天粗略數了數數，發現女性進店率竟高達50%。再看了一眼優mall的數據分析，賣了十年鞋的她決定打破自己的思維定勢，重新調整貨架和改變產品鋪貨比例。

 

她把左邊門用商品“堵”住了，將襪子等配件區從門口移到了最里邊的收銀區旁邊。將女款產品的陳列放在了顯眼的位置，女款運動鞋取代了男款運動鞋陳列在進門第一區域貨架上。她還增加了大概30%女款的SKU陳列。這一個調整，帶來了銷售的大幅增長。

 

沒有賣不掉的鞋子，只有不會賣的導購

 

百麗在民間有句響亮的名言，“凡是有女人路過的地方，就有百麗！”二哥深信：“哪個人腳上能沒有一雙百麗。”

 

百麗國際是一家涵蓋鞋類、運動和服飾三大業務的大型時尚運動產業集團，除了鞋類業務擁有十多個自主品牌，運動業務（滔搏）是十余個全球領先運動品牌的在華關鍵零售伙伴，你逛街時隨意進入的一家Nike、Adidas、Converse、Puma、Asics、Vans……這些國際知名運動品牌的線下門店，很大概率是由滔搏經營的。 

 

段媛，江湖人稱“二哥”，滔搏運動北京一家門店店長，目前滔搏零售網絡覆蓋全國近300個城市，擁有8300余家直營店鋪（體育用品類）。二哥待過的店鋪，月均訂單額都在100萬人民幣以上，是北京城的銷售傳奇之一。 

 

“二哥”之所以是“二哥”，是注定的。初到滔搏，與同事撞名“媛”，又因年齡小，排行老二。更巧的是，二哥來到滔搏，工號是266，她也將微信名改為工號諧音“二漏漏”。266性格爽朗，與同事打成一片，工作上是實打實的女漢子。她經常和同事開玩笑，“叫我哥。”久而久之，266就成了二哥。

 

能為顧客挑選到滿意的鞋促成銷售很大程度上是對顧客心理的準確把握?？赐割櫩偷男睦?，就可以找到銷售的突破口。 

二哥對店鋪管理有自己的一套“幸福感”理念：要讓顧客在購物中得到滿足和幸福、對所購商品的滿意以及再次購買的欲望。

 

前兩項其實不難，因為滔搏的商品好、貨源充足、賣場地段好和產品性價比高。問題是顧客的復購，這并不是一件容易的事，這是考驗門店的一大重要指標。她認為，“提供給顧客的服務”最重要。而為顧客提供服務的不是別人，正是各位店員和自己。她對自己要求高，對自己的店員要求也高。

 

在滔搏工作十年，二哥帶了不少的團隊。但不管怎樣，她每天都會在例會中強調服務的流程和規范，從迎賓、了解顧客需求、引導試衣、促成銷售到最后的送客，每一次都講解的很認真。她還會將一周的數據做一個總結，將店鋪的流量、銷售額到各人的業績及KPI 完成度認真分析一遍，給店鋪和個人制定下一周的計劃。

 

除了要讓顧客幸福，她也堅持要讓團隊幸福。團隊的幸福來源于共同奮斗、彼此關愛。

 

二哥曾經帶過一位銷售能力優秀的導購小張，小張在她的店里業績經常名列前茅。但是她在考察幾個月后還是決定勸退小張。原因很簡單，因為小張讓團隊不幸福了。小張喜歡單打獨斗，拒絕團隊協作，也不互幫互助。她對此表示，“能力再好的人，如果不認同團隊的共同理念，沒有留下來的必要，這是我們的原則。”

 

二哥在自我生活上有些神經大條，卻對團隊私生活有著很細致的關心。導購小王晚上的時候發了略帶負能量的朋友圈，她立馬就給她發去問候的消息，擔心她家里是否出事、感情是否有挫折。了解了小王的情況，她適時調整了排班，讓小王在家好好休息，度過低氣壓期。還點了奶茶、小吃，讓外賣送到小王家里。

 

作為店長，二哥最頭疼的是數據整理和分析。之前她需要人工去記錄很多門店的數據細節，很不精準，沒有工具輔助，耗時又長，想要拿到競爭店鋪的數據又會費一番周折。在模糊的數據下，很多時候她只能憑經驗去做決策。

但在百麗集團進行數字化改革之后，滔搏也發生了很大改變，一切都變得更加井然有序了。

 

二哥管店“三板斧”，是工具也是智慧

 

如何能夠讓門店利潤持續增長是當下滔搏對鞋店店長的核心要求。像二哥這種經營型店長不再是簡單的執行層，而是滔搏去中心化運營后的一個門店的經營者，一個真正的“店老板”，每個月既要把成本拿回來，又要不斷創造利潤。

 

這就要求店長不僅要善于從實際工作中去發現這個單點問題，更要擅長將商品的各個點串聯起來思考，體系化地對店鋪的商品問題進行診斷和分析，通過數據去驗證發現的問題，再上升到策略層面去進行解決。

 

但這些都難不倒二哥，公司自主研發的前線員工賦能數字化工具包、騰訊的企業微信及優 mall（天眼）是她管理店鋪的“三板斧”。

她現在只要拿著一部手機，就能隨時在數字化工具包上審批行政事項，實時刷新店鋪銷售額和店員業績，觀察優 mall 上的數據變化。 

 

通過賦能數據化工具包，員工能在上面根據不同的職位和權限查看到不同的實時更新的數據。二哥帶的團隊很生猛，同類店鋪中不是排第一就是排第二。她也經常讓團隊成員刷工具包，清楚自己的業績，了解對手的業績樹立競爭目標。

 

優mall 2.0 在2019年1月正式在二哥的店里啟用，她每天都能在優 mall 上看到一系列數據。除了基本的進店數、顧客性別、年齡之外，還會有更詳細的顧客進店動線軌跡圖、停留的區域及停留時長。

 

優mall除了可以識別消費者屬性，還可以捕捉進店消費者的軌跡。以往門店的陳列主要依靠過往的經驗?，F在，她和店員可以通過優mall對進店客流的軌跡和時長進行捕捉，結合人流熱力圖進行陳列優化。

 

一個小小的單品所呈現出來的問題，可以折射出公司整體在商品管理上所存在的問題，用二哥的話說就是，“以小見大、管中窺豹。” 

 

當某位消費者試穿了一雙“爆款”，想順便看看有沒有其他喜歡的，在店內四處挑選。消費者走這條動線其實也是大多數消費者選擇的路線。但很多時候店員只能對單個顧客進行記錄，而優mall則會捕捉到此數據并“告訴”門店。

 

于是，二哥這樣的店長就能以此為數據基礎，調整門店在這條動線上優化陳列和服務，提升了消費者體驗，更準確地滿足了消費者需求，提高了銷量。

 

二哥表示，現在管理店鋪真的得“用腦”，因為從以往常規的“憑感覺”變成了智慧化的“看數據”，還有一個改變就是，她再也不能在原來的飯點吃飯了，為了抓住客戶必須調整。 

 

根據優 mall 數據分析得出，店里的客流高峰期是在14點和20點。二哥會根據這個時間進行排班，規定員工必須在14點前結束午飯到店，以免錯過銷售高峰丟失銷售機會。而在午飯時間，她就會接替店員的工作，讓店員在飯點好好吃飯，保證在高峰期的最佳銷售狀態。

 

 

買了鞋的顧客，最后都和二哥成了朋友

 

二哥性子有點急，追劇也只看結尾兩集，但是她在賣鞋賣運動服飾這件事上，她卻一點兒也不急。

百麗集團約兩萬家門店的規模，她一直在運動線上扎根。做了七年銷售，來到新店才當了店長。因為喜歡滔搏，喜歡在一線銷售待著，所以也沒想過轉行。

 

她有很多自己的“忠實顧客”，她曾在上一家滔搏的門店待了七年，不少客戶都認可二哥賣鞋賣運動服飾的專業性，也有很多客戶和她成了很好的朋友。當她來到如今這家門店的時候，客戶朋友還會定期回來“看望”二哥。還有一位客戶經常過來店里和她聊天，還讓她幫她家女兒參謀工作機會。 

 

二哥和團隊還管理著不少的社群。她要求店員要“多主動加顧客微信”。在經得顧客同意下，她和店員通過企業微信線下添加其微信，提供一對一服務，并將顧客引導至線上社群（微信群），并形成多個不同主題的社群。 

 

她和團隊經常在社群里分享最新最潮的運動話題、新品資訊，還給予顧客專業運動知識和建議，“每次我們分享內容到群里，很多顧客會展開討論和咨詢，后面幾天還能看到很多老顧客上門挑選產品，在線上直接下單的也有很多。”二哥對微信群的轉化率非常驕傲。 

 

不僅限于群發，她們還會點對點維護老用戶。二哥有一位老顧客是胖大哥，對自己鐘愛的款式和顏色很專一，只喜歡黑或灰色暗紋。新品一到，二哥就會挑幾件胖大哥喜歡的款發微信過去，并且給他預留好特殊尺碼。胖大哥對此非常買賬。“不夸張的說，胖大哥的衣柜都被我們家承包了。”

 

二哥18歲就進了滔搏工作，這一工作就是十年，在北京也是一住就是十年，這十年她從銷售變成店長，從女孩變成母親。對滔搏的團隊和老顧客，她說，“都是老朋友了。”對滔搏，對北京，她的感情很深，“都是家。”

 

 

二哥是山西人，但她已經打算和老公、寶寶在北京安家了。生活中的她有點宅，有點戀家。她把大部分時間都給了工作，其余時間都給了家庭，她很慶幸有個給力的家庭。

 

銷售行業是沒有周末，孩子的周末是跟著姥姥姥爺。她覺得這并不是件壞事，姥姥姥爺能帶給孩子更多的視野，也能有更多的時間陪伴孩子。周末是銷售高峰，為了家庭的發展，也為了團隊，她都應該留在店里。

 

對于她帶領團隊創造的那些銷售傳奇，她從不覺得是只屬于自己的驕傲，“二哥從來不是一個人，而是一群人。”